Sisu
- Esimene CRM eelis: kliendikogemuse parandamine
- Teine CRM eelis: kliendi säilitamine ja kulude vähendamine
- Esimene negatiivne külg CRM: kulud
- CRM teine negatiivne külg: ettevõtte uuestisõnastamine
Suhte turundus on üldine turunduse mõiste, milles kasutate relatsiooniandmebaase kliendiandmete ja tehingute kogumiseks turundus- ja müügiprogrammides kasutamiseks. Need üldised ideed laienesid 21. sajandi esimeseks kümnendiks ja hõlmavad nüüd kogu ettevõtte turundussüsteemi, mis on tuntud kui kliendisuhete juhtimine (CRM). See protsess hõlmab andmete kogumist, analüüsimist ja arendamist ning sihipäraste turundustegevuste rakendamist. Ettevõtteüleses CRM-programmis on kõigil funktsionaalsetel osakondadel kliendikesksed rollid.
Esimene CRM eelis: kliendikogemuse parandamine
Tõelise CRM-i süsteemi üks peamisi omadusi on selle rõhutamine üldise kliendikogemuse pidevale parandamisele. See hõlmab kõiki teie ettevõtte toodete ja teenuste olulisi komponente, mis mõjutavad kliendikogemust. Andes kõigile töötajatele juurdepääsu kliendiandmetele, on neil võimalus saada positiivset ja tõhusat suhtlust kõigis teie ettevõtte kontaktpunktides (isiklikult, telefoni teel ja e-posti teel). Lisaks hõlmavad CRM-protsessid klientide tehingute ja tagasiside taotluste analüüsimist, mida kasutatakse kliendikogemuse kõikide aspektide pidevaks parandamiseks.
Teine CRM eelis: kliendi säilitamine ja kulude vähendamine
CRM põhineb säilitamise põlvkonna ja klientide lojaalsuse põhilistel turunduspõhimõtetel. Paljud ettevõtted on juba ammu mõistnud, et suure kliendikogemuse saavutamise kaudu tekitavad nad klientide lojaalsust kumulatiivse mõjuga aja jooksul, suurendades tulusid ja vähendades kulusid. Usklikud kliendid ostavad aja jooksul tihti ja suures mahus. Nende klientide teenindamine nõuab vähem investeeringuid kui uute klientide meelitamine. Lisaks sellele hõlmab CRM sageli ka veebipõhiseid ja kaupluses kasutatavaid iseteenindusvahendeid, mis vähendavad operatsiooni käsitsi kuuluvaid aspekte, andes samal ajal klientidele tõhusa kontrolli oma kogemuste osade üle.
Esimene negatiivne külg CRM: kulud
Üks peamisi põhjusi, mille on esitanud ettevõtete juhid, kes on vastu CRM-programmi rakendamisele, on investeering. CRM-programmi loomisel võib olla märkimisväärseid kulusid võrreldes ajaga, mis kulub CRM-meeskondadele plaanide väljatöötamiseks ja rakendamiseks ning töötajate koolitamiseks nende uute rollide jaoks. Lisaks sellele võib CRM olla tehnoloogia infrastruktuuri täielik arendamine, sõltuvalt ettevõtte praegusest struktuurist. Võib osutuda vajalikuks osta kõik riistvara eelnevalt või litsentsida tarkvara lahendus välise teenuseosutaja kaudu.
CRM teine negatiivne külg: ettevõtte uuestisõnastamine
Seoses CRM-i arenduskuludega hõlmab programmi loomine sageli ettevõtte kultuuri- ja töötajate funktsioone, eriti siis, kui eelnevalt tootekeskne ettevõte peab muutuma kliendikesksemaks, et CRM tööd. Iga töötaja roll ja CRM-i kohustused võivad tõenäoliselt muutuda. See tähendab sageli muutuste vastupanu ületamist, uute kultuuriliste normide kehtestamist ja koolitust. Näiteks muutub infotehnoloogia (IT), mis varem mängis CRMis rohkem töötajaid abistavat rolli, kliendikesksemaks. See tähendab, et töötajad peavad CRM-tehnoloogia rakendamisel ja haldamisel aitama kliendil oma põhitähelepanu panna.